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Quand un prestataire d’infogérance vous parle de “support illimité” dans son contrat, la vraie question est : illimité… sur quel périmètre, avec quels délais, et quelles preuves ?
Un contrat d’infogérance utile n’est pas “beau” : il est opérable. Il définit clairement quoi, qui, quand, comment on mesure, et comment on sort.
🔗 Pour tout savoir sur l’infogérance, voir: comprendre l’infogérance.
Le périmètre est la clause qui évite 80% des conflits.
À exiger noir sur blanc :
🚩 Drapeau rouge : “tout est inclus” + aucune annexe d’inventaire.
🔗 Guide détaillé: comprendre le RUN: ce qui est inclus ou non dans le périmètre de linfogérance
🔗 Pour aller plus loin : différences entre infogérance et maintenance informatique
Un SLA (Service Level Agreement) décrit les engagements de service : quand vous pouvez appeler, sous quel délai on vous répond, et sous quel délai le service est rétabli.
Minimum à cadrer :
Délais :
À rendre mesurable :
🔗 Article détaillé : évaluer et comprendre le SLA en infogérance
Beaucoup de contrats détaillent les obligations du prestataire… et oublient celles du client. Résultat : “on ne peut pas intervenir” devient un motif de blocage.
Inclure :
Astuce pratique : ajoutez une mini-liste “ce qui nécessite validation” (ex. changement DNS, règle de pare-feu, mise à jour majeure, restauration de sauvegarde).
Deux niveaux à traiter :
Un contrat d’infogérance devrait au minimum cadrer :
Référence “socle” : L’ANSSI publie un guide d’hygiène informatique avec des mesures de base pour réduire fortement les risques.
Si votre prestataire accède à des données personnelles, le contrat doit encadrer la relation responsable de traitement ↔ sous-traitant. La CNIL rappelle la nécessité d’un contrat reprenant les dispositions de l’article 28 du RGPD, la traçabilité des instructions, la possibilité d’audits, et la notification des violations de données “dans les meilleurs délais”.
À mettre au contrat (niveau pratico-pratique) :
🚩 Drapeau rouge : “nous garantissons votre conformité RGPD”.
La conformité se pilote, elle ne se “transfère” pas. Le RGPD insiste sur des mesures adaptées au risque (sécurité du traitement).
🔗 Pour aller plus loin : Article sur l’article 28 du RGPD et les preuves à fournir.
C’est ici que vous rendez l’infogérance pilotable.
À inclure :
Le test simple : si vous ne pouvez pas prouver ce qui a été fait, vous ne pouvez pas piloter.
La réversibilité définit comment vous récupérez la main (ou changez de prestataire) : données, configurations, accès, documentation, et assistance à la transition.
À minima, cadrer :
🔗 Article détaillé : évaluer la clause de réversibilité en infogérance
Ce n’est pas “le prix” qui compte : c’est ce qui déclenche du hors-forfait.
À cadrer :
Drapeaux rouges :
Même pour un contrat de TPE/PME, il faut cadrer :
| Clause | À écrire | Preuve attendue |
|---|---|---|
| Périmètre | Inclus/exclus + annexe d’inventaire + versioning | Annexe datée + historique des versions |
| SLA | Horaires + criticité + GTI/GTR + escalade | Tableau des SLA + statistiques mensuelles |
| Ticketing | Outil + accès client + export | Exports des tickets + historique |
| Sécurité | Patching, sauvegardes, accès admin, logs | Rapport mensuel + tests de restauration |
| RGPD | Rôle de sous-traitant, instructions, audits, incidents | Annexe sur la protection des données + procédure d’incident |
| Gouvernance | Cadence des réunions + COPIL + livrables | Comptes-rendus + plans d’actions |
| Réversibilité | Livrables + formats + délais + coût | Checklist de sortie |
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1. Que doit contenir un contrat d’infogérance ?
Un contrat d’infogérance doit au minimum inclure : le périmètre (ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas), les niveaux de service (SLA), les responsabilités de chaque partie (RACI), les mesures de sécurité et le cadre RGPD, la gouvernance (reporting, réunions), et une clause de réversibilité pour la fin de contrat.
2. Qu’est-ce qu’un SLA en infogérance ?
Le SLA (Service Level Agreement) est un engagement sur la qualité de service. Il définit les délais de prise en charge (GTI) et de résolution (GTR) des incidents, les plages horaires du support, et les niveaux de priorité.
3. Comment définir le périmètre d’un contrat d’infogérance ?
Le périmètre doit être défini précisément via une annexe listant tout le matériel, les logiciels et les services couverts (serveurs, postes, M365, etc.). Il doit aussi clairement mentionner les exclusions (ex: projets, applications métier spécifiques).
4. Quelle différence entre maintenance informatique et infogérance ?
La maintenance est souvent réactive (on répare ce qui casse), tandis que l’infogérance est proactive et inclut la gestion, la supervision, la sécurité et le conseil stratégique sur l’ensemble du système d’information.
5. Qu’est-ce que la clause de réversibilité ?
C’est une clause qui organise la fin du contrat. Elle garantit que vous pourrez récupérer l’ensemble de vos données, configurations et accès dans un format exploitable, et définit l’assistance que le prestataire doit fournir durant la transition.
6. Quelles obligations RGPD pour un prestataire (sous-traitant) ?
Le prestataire doit agir uniquement sur instruction du client, garantir la confidentialité des données, notifier toute violation, permettre des audits, et supprimer ou restituer les données en fin de contrat, le tout formalisé dans une annexe dédiée.
7. Comment éviter le hors-forfait surprise ?
Le contrat doit lister précisément ce qui est inclus dans le forfait et ce qui est considéré comme un projet ou une prestation hors-forfait (ex: déploiement majeur, intervention hors-horaires). Toute prestation non listée doit faire l’objet d’un devis.
8. Quelles preuves exiger chaque mois (reporting) ?
Exigez un rapport mensuel incluant : le respect des SLA, le nombre de tickets ouverts/fermés, les actions de maintenance préventive réalisées, l’état des sauvegardes, et les recommandations de sécurité ou d’évolution.