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Changer de prestataire d’infogérance n’est pas compliqué “techniquement”. Ce qui crée les problèmes, ce sont les accès, la documentation, les sauvegardes et un contrat mal cadré. Ce guide va à l’essentiel : une méthode en étapes + des checklists + un modèle d’email pour récupérer ce qui vous appartient.
Objectif réaliste : rendre la transition “invisible” pour vos équipes : mêmes accès, mêmes outils, mêmes services… avec plus de contrôle et de clarté.
Avant même de sélectionner un nouveau prestataire, vous devez cadrer votre sortie. Les points suivants déterminent la facilité (ou la douleur) du changement :
La clause de réversibilité définit ce que votre prestataire doit remettre (accès, docs, exports, accompagnement) et dans quel délai.
À lire : clause de réversibilité en infogérance.
Sans SLA, vous n’avez pas de base objective pour juger. Un SLA utile décrit : prise en charge, délais de rétablissement, disponibilité, plages de support, escalade.
À lire : SLA en infogérance : définition + pièges.
Si votre contrat est flou, vous “achetez des heures” plutôt qu’un service piloté. À lire : contrat d’infogérance : ce qu’il doit inclure et risques / pièges de contrat pour PME.
Conseil pragmatique : si la réversibilité n’est pas cadrée, traitez-la comme un mini-projet : liste de livrables + dates + responsable + validation.
Votre priorité est de récupérer (ou vérifier) tout ce qui permet à n’importe quel prestataire compétent de reprendre le service sans coupure. Classez les éléments en 4 catégories : Accès, Inventaire, Documentation, Preuves.
Pour cadrer ce qui est géré ou non au titre du contrat, vous pouvez aussi lire : catalogue RUN (inclus / hors périmètre) et infogérance vs maintenance.
Si vous avez besoin de cadrer la sécurité “preuve à l’appui”, utile à relier : preuves/reporting en cybersécurité managée et Guide d’hygiène informatique (ANSSI).
Si votre prestataire traite des données personnelles (ce qui est quasi systématique : e-mails, annuaires, tickets support, sauvegardes), vous devez cadrer la relation de sous-traitance et ses preuves.
Ressources officielles (à citer / utiliser) :
Pour un cadrage opérationnel côté contrat et preuves : infogérance & RGPD (article 28) : preuves attendues.
Un bon changement d’infogérant ressemble à une passation : on sécurise, on observe, on bascule, puis on ferme proprement.
Pour cadrer qui fait quoi (RACI) et éviter les zones grises : co-gérance / RACI / SLA.
Pour la continuité et les objectifs de reprise (RPO/RTO) : PRA/PCA en infogérance.
Vous cherchez un prestataire qui sait exploiter (RUN), sécuriser (preuves), et assumer (responsabilités). Oubliez les belles promesses, demandez des éléments concrets.
| Critère | Question concrète | Ce que vous voulez voir |
|---|---|---|
| Périmètre | Qu’est-ce qui est inclus / hors périmètre ? | Catalogue RUN clair + limites |
| SLA | Quels délais écrits (prise en charge / rétablissement) ? | SLA mesurable + escalade |
| Sauvegardes | À quelle fréquence testez-vous une restauration ? | Procédure + preuve de test |
| Accès admin | Comment gérez-vous les comptes à privilèges ? | Coffre / MFA / revue des accès |
| Reporting | Quel reporting mensuel fournissez-vous ? | Exemple anonymisé de rapport |
| Incidents | Processus incident + communication ? | Procédure + rôles + délais |
| RGPD | Article 28 : quelles preuves fournissez-vous ? | Annexes + sous-traitants + audits |
| Réversibilité | Quels livrables de sortie garantissez-vous ? | Liste livrables + formats + délais |
| Projets | Comment priorisez-vous les chantiers ? | Backlog + arbitrage avec vous |
| Responsabilité | Qui fait quoi en cas d’incident ? | Clause + périmètre + preuves |
Ressources utiles côté Axorys :
Signal optionnel (à utiliser avec prudence) : certaines prestations peuvent être évaluées/qualifiées selon des référentiels de l’ANSSI (ex : PAMS). Ce n’est pas “obligatoire”, mais cela peut être un indicateur de maturité selon votre contexte :
À adapter et envoyer à votre prestataire actuel (idéalement avec votre direction / juridique en copie si nécessaire).
Objet : Demande de réversibilité / transfert des accès et livrables (contrat d’infogérance [Référence]) Bonjour, Dans le cadre de l’organisation de la continuité de service de [Nom de l’entreprise], nous vous demandons de nous transmettre, conformément au contrat et/ou à la coopération attendue en fin de prestation, la liste et les éléments suivants, au plus tard le [date] : 1) Accès administrateurs (avec MFA) et propriété des comptes : - Microsoft 365 / tenant / admin global - Pare-feu / routeur / VPN - DNS / registrar / domaines - Sauvegarde : console, localisation des données, clés/chiffrement le cas échéant - Outils de supervision / sécurité (EDR/antivirus) / ticketing 2) Documentation et inventaires : - Inventaire parc + licences + dates de renouvellement - Schéma réseau (même simplifié) + règles firewall principales - Procédures sauvegarde/restauration + dernier test de restauration (preuve) - Runbook / procédures incidents / contacts escalade 3) Exports : - Export historique tickets (12–24 mois si possible) - Rapports mensuels (12 mois) Merci de confirmer par retour de mail : - le calendrier de remise, - le format de livraison, - le point de contact opérationnel pour la passation. Cordialement, [Nom / Fonction] [Entreprise] [Téléphone]
Ça dépend surtout de l’état de vos accès et de votre documentation. Si tout est clair (accès admin, inventaire, sauvegardes testées), la bascule est simple. Si vous êtes dépendant (accès détenus par un tiers, docs absentes), il faut d’abord “reprendre le contrôle”.
Commencez par formaliser la demande (email + liste précise de livrables). Appuyez-vous sur la clause de réversibilité si elle existe. Si la situation bloque, traitez-le comme un risque majeur : sans accès admin, vous ne pilotez pas votre SI.
C’est la partie du contrat qui liste ce que le prestataire doit remettre à la sortie (accès, exports, docs, assistance, délais). Voir : clause de réversibilité.
Microsoft 365 / messagerie, pare-feu, DNS/domaines, sauvegardes (console), VPN. Sans eux, la transition peut se bloquer.
Un contrat conforme à l’article 28 (sous-traitance), la transparence sur la chaîne de sous-traitance, et des preuves de mesures de sécurité. Ressource officielle : CNIL — gérer la sous-traitance.
Si vous êtes basé à Paris (ou en Île-de-France) et que vous voulez changer d’infogérant, vous pouvez vous consulter notre page service :
Prestataire d’infogérance à Paris
Pour aller plus loin (guides internes) :
Note : ce guide est opérationnel et orienté exécution. Pour les aspects purement juridiques (interprétation de clauses), faites valider par votre conseil.